Nous avons vu fleurir quelques vidéos humoristiques traitant de la vie des télétravailleurs confinés devant s'occuper des devoirs des enfants en téléscolarité. Si vous ne les avez pas vu passer, c'est que vous n'étiez pas dans la cible, ou que vous avez été totalement déconnectés dans le Larzac (lucky you !). En voici quelques unes :
Ces vidéos nous ont fait rire mais surtout nous ont fait déculpabiliser parce que nous avons tous été confrontés au casse tête des devoirs de notre progéniture. Entre les obligations professionnelles et les devoirs des enfants, nos journées n'ont pas été de tout repos.
Cette période de confinement nous a contraint à pratiquer une nouvelle forme "digitalisée" du travail, de la scolarité, de la vie sociale... La brutale transformation digitale de la société n'a pas été choisie mais subie par l'ensemble de la population avec plus ou moins de bonheur en fonction du niveau de maturité que nous avions déjà par rapport au digital. Il nous a fallu apprendre à gérer l'apéro visio et on a vite vu que nous n'étions pas tous à l'aise avec les outils digitaux : l'expérience utilisateur était parfois douloureuse. On en a bien ri.
Mais peut-on demander à un client d'une entreprise de se dépatouiller avec les outils digitaux mis à sa disposition par celle-ci ? Non évidemment. Il faut penser le parcours client de façon à faciliter son usage du service mis à disposition et l'aider à mieux consommer les services ou produits vendus.
Et bien il n'en a pas été de même pour les parents d'élèves confinés pendants cette période. Je ne parle même pas de l'accès plus qu'aléatoire à Pronote, l'outil digital de l'éducation nationale, en début de période de confinement. Les choses se sont rapidement rentrées dans l'ordre. Néanmoins il a fallu jongler entre Discord (sic), Teams, Zoom, Skype, WhatsApp, chaque professeur utilisant l'outil qui lui convenait le mieux. Il a fallu naviguer sur les différentes fonctionnalités de Pronote, ENT ou Ecole Directe : l'espace de travail collaboratif, l'agenda, le cahier de texte ou la messagerie de chacune de ces applications pour essayer de trouver la satanée liste de devoirs à faire ce fichu lundi matin de la énième semaine de confinement !!!
Les professeurs se sont retrouvés dans la même situation que leurs élèves et les parents de leurs élèves. Peu préparés à cette situation, ils ont fait au mieux, sans réelle formation ni "guidelines" des "best practices" à mettre en oeuvre. Résultat ? Le prof de math envoie un mail depuis sa messagerie perso, la prof de français un message dans Ecole Directe avec un lien vers un espace auquel on n'a pas accès, le prof d'histoire un WhatsApp contenant une photo floue d'un devoir à rendre pour la veille ... et je ne vous parle même pas des parents qui doivent gérer les devoirs de trois enfants dans des classes différentes... un vrai casse tête quotidien, une expérience utilisateur déplorable !
Ce qui est vrai pour le parent d'élève confiné est vrai aussi pour le client d'une entreprise industrielle en BtoB qui ne sait pas où en est sa commande ou un client d'une entreprise de services qui n'arrive pas à annuler sa souscription à un service dont il n'a plus besoin et passe des heures au téléphone avec un centre d'appel surchargé ...
Pour ma part, la maîtresse de mon fils Ulysse, 10 ans en CM2, a mis en place une routine simple : lundi matin, un mail récapitulatif des devoirs de la semaine, des ajouts en cours de semaine (le matin) si nécessaire, une mail de correction des devoirs tous les soirs, un WhatsApp de support ouvert à toute la classe tous les jours à 15h et une visio pour les élèves ne retournant pas à l'école après le déconfinement. Les outils utilisés n'étaient pas les plus novateurs, ni les plus performants, ni les plus à la mode mais la routine était expliquée, claire, simple et constante. Chacun des enfants et des parents savait à quel moment et sur quel outil il allait avoir une communication et où il pouvait trouver ses données. De plus un support téléphonique était possible si nécessaire. Du coup, la téléscolarité a très bien fonctionné parce que l'expérience utilisateur était simple !
La transformation digitale d'une entreprise ne doit pas passer par le développement de n applications, sites web ou canaux de marketing directs aux consommateurs. La transformation digitale doit d'abord et avant tout faciliter l'expérience utilisateur du client et lui permettre d'avoir un parcours simple, unifié, clair et constant qu'il soit en BtoB ou en BtoC, que ce soit un client comptoir, un client en magasin ou un client visité, que ce soit un e-customer ou EDI-customer voire un fax-customer (oui il y en a encore) ... La transformation digitale doit viser à simplifier l'acte d'achat du consommateur et faciliter la vie des salariés en leur mettant à disposition les guidelines, processus et best practices pour faciliter l'expérience utilisateur du produit ou du service vendu par l'entreprise.
Une transformation digitale réussie passe donc :
par l'exploration et le partage du "pourquoi" (je vous en parlerai une prochaine fois),
par la co-construction de l'expérience utilisateur avec les salariés directement impliqués dans le parcours client en mode design thinking (intégrant les consultations des clients ; je vous en parlerai aussi une prochaine fois ... ),
par l'accompagnement du changement pour que les best practices soient partagées et appliquées de la même façon dans toute l'entreprise
par la construction de boucles de retours rapides des clients pour améliorer encore la customer experience.
L'objectif étant de délivrer une expérience client expliquée, claire, simple et constante, comme la routine mise en oeuvre par la maîtresse de mon fils.
Nous avons tous été confrontés à une "customer experience" difficile parfois douloureuse en tant que parents d'élèves pendant le confinement, tâchons de faciliter celle de nos clients !
Si vous avez besoin d'accompagnement, je mettrai mes compétences et mon expérience à votre service. N'hésitez pas à me solliciter : leonel.lopes@illium-consulting.com
(1) https://fr.wikipedia.org/wiki/Petite_Poucette
(2) https://www.e-marketing.fr/Definitions-Glossaire/Servuction-243127.htm#